Réinventer l’expérience client avec l’IA

Présentation

Cette formation permet aux équipes relation client, commerce et marketing d’utiliser l’intelligence artificielle pour améliorer concrètement l’expérience de leurs clients. Les participants apprennent à repérer les irritants d’un parcours, à analyser les retours clients et à identifier les moments où l’IA peut apporter une aide réelle, sans dégrader la qualité de la relation.

À partir d’un parcours client issu de leur activité, ils cartographient les frictions, priorisent des cas d’usage, rédigent des réponses et scripts d’assistance personnalisés, puis prototypent un parcours amélioré. Chaque production fait l’objet d’une vérification et d’un test du point de vue du client.

La formation porte sur la conception de l’expérience client et sur l’usage des outils d’IA générative courants. Elle n’inclut pas l’intégration technique d’un chatbot ou d’un outil de gestion de la relation client. Les règles de transparence et de protection des données sont abordées comme des exigences de conception, à confirmer avec les fonctions juridiques de chaque organisation.

Public et prérequis

Public visé

Responsables et conseillers relation client, commerciaux, chargés de marketing, managers opérationnels et dirigeants de TPE-PME

Prérequis

Être en contact avec des clients ou contribuer à la conception de parcours. Une première utilisation d’un outil d’IA générative est utile mais non obligatoire

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Identifier les apports et les limites de l’IA dans la relation client.
• Cartographier un parcours client et repérer ses principales frictions.
• Analyser des retours clients avec l’IA en vérifiant les résultats obtenus.
• Prioriser des cas d’usage selon leur valeur pour le client et leur faisabilité.
• Rédiger des réponses et scripts d’assistance personnalisés, prévoyant le relais vers un interlocuteur humain.
• Prototyper un parcours client amélioré et le tester du point de vue du client.
• Appliquer les règles de transparence, de confidentialité et de contrôle qualité.

Programme détaillé

8 séquences · Total : 7 heures de formation, hors pauses.

Ce que chaque participant emporte

• 01Une fiche de cadrage du parcours client étudié.
• 02Une carte de parcours mettant en évidence les frictions.
• 03Une synthèse vérifiée de retours clients.
• 04Une matrice de priorisation de trois cas d’usage.
• 05Une charte de ton et des scripts d’assistance personnalisés.
• 06Un prototype de parcours client amélioré.
• 07Une checklist de transparence, de confidentialité et de contrôle qualité.
• 08Un plan d’action à 30 jours avec ses indicateurs de suivi.

Évaluation des acquis

L’exercice final consiste à présenter le parcours amélioré construit sur le cas fil rouge. La grille vérifie cinq critères :

1. La précision de l’analyse des frictions et des données mobilisées.
2. La pertinence des cas d’usage au regard de la valeur pour le client.
3. La qualité des réponses et scripts produits.
4. La cohérence du prototype et la prise en compte des retours du test.
5. Le respect des règles de transparence, de confidentialité et de validation humaine.

Un questionnaire de positionnement est proposé en amont, et une auto-évaluation accompagnée d’un plan d’action clôt la formation.

Modalités pratiques

Format

Présentiel ou classe virtuelle synchrone

Équipement

Ordinateur, connexion Internet et accès à un outil d’IA générative autorisé par l’organisation

Préparation

Questionnaire de positionnement et sélection d’un parcours client ainsi que de quelques retours clients anonymisés

Périmètre

Analyse et conception de parcours, usages de l’IA générative ; hors intégration technique, développement de chatbot et paramétrage de CRM

Délai d’accès

La formation peut démarrer sous 2 à 4 semaines après validation de votre demande, selon les disponibilités et les délais de prise en charge par votre OPCO.

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous avant l’inscription : nous étudions ensemble les adaptations nécessaires (supports, rythme, modalités). Référent handicap : Hervé Padilla.